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| ▲ 맞춤형 CS 교육 |
[무한뉴스=정승훈 기자] 연수구시설안전관리공단이 고객의 목소리를 실제 서비스 개선으로 연결하는 현장 중심의 CS 역량 강화에 나섰다.
공단은 지난 30일 임직원 대상으로 고객역량 강화 교육을 실시했다고 밝혔다. 이번 교육은 구민이 체감하는 고객서비스의 품질을 높이고, 직원들의 현장 대응력과 감정관리 역량을 강화하기 위해 마련됐다.
특히 지난 4월에 실시된 자체 고객만족도 조사 결과와 피드백을 교육과정에 직접 반영했다. 단순한 이론 전달에서 벗어나 공단의 실제 고객응대 현황과 개선이 필요한 부분을 짚고, 현장에서 바로 활용할 수 있는 실무 중심 프로그램으로 구성한 것이 특징이다.
교육에서는 타 공공기관의 우수 고갱응대 사례를 공유하고 다양한 민원 상황별 대응 방법과 실무 노하우를 다뤘다. 이를 함께 악성·특이민원에 효과적으로 대응하는 방법과 고객 접점 직원들의 감정관리 및 스트레스 조절 방안 등도 교육에 포함됐다.
실제 현장의 사례와 고객 피드백을 중심으로 교육이 진행되면서 참여 직원들의 호응도 높았다. 교육 후 실시한 만족도 조사에서도 실제 업무에 적용할 수 있는 내용으로 구성됐다는 점에서 긍정적인 평가를 받았다.
장해윤 이사장은 “고객만족도 조사는 점수를 확인하는 데 그치는 것이 아니라, 구민이 원하는 서비스를 찾아 개선하는 과정이다”며 “지속적으로 고객의 목소리를 현장에 적극 반영하고 직원들의 역량을 강화해 구민이 변화를 체감할 수 있는 고객서비스를 만들어 나가겠다”고 말했다.
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